Atención al cliente: el 30% de los españoles admite haber tenido problemas con su banco, según la OCU
La atención al cliente, las comisiones y las dificultades para contactar con la entidad figuran entre las incidencias más repetidas por los usuarios, mientras la transparencia gana peso a la hora de elegir banco
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La relación entre los clientes y las entidades financieras sigue acumulando puntos de fricción y de discordia en España.
Una encuesta elaborada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) refleja que cerca del 30% de los españoles reconoce haber sufrido algún tipo de problema con su banco, una percepción que vuelve a situar la calidad del servicio, la transparencia y la gestión de las incidencias entre las principales preocupaciones de los usuarios.
Los resultados del estudio muestran que, aunque la banca digital ha simplificado muchas y numerosas gestiones, una parte relevante de los clientes continúa encontrando obstáculos cuando necesita resolver incidencias o contactar con su entidad.
La experiencia del usuario se ha convertido de esta forma en uno de los factores más determinantes para valorar un banco, por delante incluso de otros aspectos que durante años marcaron la competencia entre entidades.
OCU: la atención al cliente concentra buena parte de las quejas
Entre los problemas más habituales detectados por la encuesta destacan las dificultades para comunicarse con la entidad financiera, una incidencia señalada por alrededor del 20% de los usuarios consultados.
También aparecen con frecuencia los cargos indebidos de comisiones, las complicaciones para operar mediante la web o la aplicación móvil y la insistencia comercial para contratar productos que el cliente no desea.
La OCU subraya que la claridad en la información y la transparencia en las condiciones siguen siendo elementos decisivos para la satisfacción de los consumidores.
Los clientes valoran especialmente comprender con facilidad las comisiones que pagan, las características de los productos contratados y el mantenimiento de las condiciones pactadas.
El estudio también pone de relieve que disponer de herramientas digitales eficientes resulta importante, aunque muchos usuarios siguen considerando imprescindible poder recibir atención personalizada cuando surge un problema.
Esa combinación entre servicios digitales y atención humana continúa siendo uno de los aspectos más apreciados en la valoración global de las entidades.
Los bancos mejor valorados comparten varios rasgos
La encuesta, realizada entre más de 15.000 usuarios de banca, sitúa a varias entidades de menor tamaño y a distintos neobancos entre las mejor valoradas por sus clientes.
En los primeros puestos aparecen Caixa Guissona, Caja Rural de Asturias, Revolut, ING, Pibank y N26, mientras que los grandes bancos tradicionales obtienen puntuaciones por debajo de la media del estudio.
Según la organización de consumidores, los clientes premian especialmente la transparencia, unas comisiones competitivas, la facilidad para realizar operaciones y una atención al cliente eficaz.
En el caso de los bancos exclusivamente digitales, la comodidad de sus aplicaciones y plataformas online compensa en buena medida la ausencia de oficinas físicas, aunque esta sigue siendo una de sus principales limitaciones para algunos perfiles de usuarios.
La encuesta también refleja un cambio en los criterios utilizados para elegir entidad. La proximidad de la sucursal ha perdido importancia respecto a años anteriores, mientras que cobran más peso la facilidad de uso de los canales digitales, la estabilidad de las condiciones contratadas y la confianza que transmite el banco.
La confianza sigue siendo un reto para el sector financiero
Los resultados de la OCU coinciden con otras investigaciones recientes que muestran una creciente exigencia por parte de los consumidores hacia las entidades financieras. La transparencia, la protección frente al fraude y la calidad de la atención figuran de forma recurrente entre las principales demandas de los clientes.
En los últimos años, además, los organismos supervisores han advertido del incremento de las reclamaciones relacionadas con fraudes bancarios y operaciones digitales, un fenómeno que ha obligado a reforzar los mecanismos de seguridad y la información dirigida a los usuarios.
Para los expertos en consumo, mantener unas condiciones claras, resolver con rapidez las incidencias y ofrecer canales de atención accesibles son factores que pueden marcar la diferencia en un mercado donde cambiar de entidad resulta cada vez más sencillo.
Dentro de todo ello, la satisfacción del cliente se consolida como uno de los principales elementos de competencia dentro del sistema financiero español, especialmente en un escenario donde la digitalización avanza al mismo tiempo que los usuarios siguen reclamando un trato cercano cuando necesitan resolver un problema.